湖北咸寧消委：多措處理預(yù)付卡消費(fèi)糾紛

今年上半年，湖北省咸寧市12315綜合服務(wù)平臺(tái)共接收消費(fèi)者投訴659件（包括商品類投訴330件，占投訴總量的50.08%；服務(wù)類投訴329件，占投訴總量的49.92%）。與去年同期相比，預(yù)付式消費(fèi)投訴受理量上升至55起，主要集中在美容美發(fā)和健身服務(wù)，占服務(wù)類投訴比重16.72%，位居服務(wù)類投訴榜首。預(yù)付卡消費(fèi)投訴主要反映的問題集中在消費(fèi)經(jīng)營主體不合法、惡意欺詐、虛假宣傳、強(qiáng)制消費(fèi)、霸王條款、突然關(guān)門藏匿、單方面終止服務(wù)、合同違約、卷款跑路等幾個(gè)方面，不少消費(fèi)者落入“陷阱”。

其中以健身服務(wù)預(yù)付式消費(fèi)投訴為最，達(dá)46起(包括群體性投訴5起），通過調(diào)解解決35起，通過調(diào)解還沒有解決的有2起，涉嫌惡意卷款跑路沒有辦法調(diào)解的有9起。如位于咸寧市淦河大道某生活廣場，于2018年12月開業(yè)，但由于消防設(shè)施整改不到位，今年4月份就關(guān)門走人。僅上半年收到該公司預(yù)付卡消費(fèi)投訴就有8起，但由于無法聯(lián)系該公司的負(fù)責(zé)人，這些糾紛根本無法調(diào)解，只能建議消費(fèi)者向公安部門報(bào)案。

當(dāng)前，該市預(yù)付卡消費(fèi)主要存在以下問題：一是辦卡后商家不履行承諾或服務(wù)質(zhì)量差；二是經(jīng)營者以較大的優(yōu)惠條件為誘餌，吸引消費(fèi)者購買預(yù)付款消費(fèi)卡，得手后突然溜之大吉，惡意逃匿，消費(fèi)者蒙受損失；三是擅自變更名稱或負(fù)責(zé)人，然后單方面宣布原卡無效，消費(fèi)者無法繼續(xù)享受權(quán)利；四是限制消費(fèi)者轉(zhuǎn)卡權(quán)利，拒絕向受讓人提供服務(wù)；五是經(jīng)營者自行設(shè)定消費(fèi)卡有效期限，單方規(guī)定期滿后卡作廢，但余款不退；六是沒有書面合同或者口頭承諾代替合同，實(shí)際消費(fèi)與承諾內(nèi)容大打折扣，消費(fèi)者維權(quán)缺乏證據(jù)，想退卡難上加難；七是合同未明示或者商家在宣傳時(shí)未告知使用細(xì)則，商家在合同外誘導(dǎo)消費(fèi)者簽訂限制條款或者開設(shè)苛刻條件，使消費(fèi)者吃啞巴虧，不能真實(shí)享有合同權(quán)利。

針對預(yù)付卡消費(fèi)存在的以上情況，該市市場監(jiān)管局、市消委會(huì)采取了發(fā)布消費(fèi)警示。第一時(shí)間通過門戶網(wǎng)站、微信公眾號、咸寧消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)、《咸寧日報(bào)》等新聞媒體多次向社會(huì)公眾發(fā)布“預(yù)付卡消費(fèi)警示”，鄭重提醒和告誡廣大消費(fèi)者要謹(jǐn)慎理性對待預(yù)付卡消費(fèi)，提高防范意識。

強(qiáng)化登記監(jiān)管。該市市場監(jiān)管局在全市市場監(jiān)管系統(tǒng)內(nèi)網(wǎng)發(fā)布工作提示，要求各縣（市、區(qū)）局和基層市場監(jiān)管所在日常工作中，加強(qiáng)市場巡查監(jiān)管，在辦理企業(yè)主體注銷手續(xù)時(shí)，注意審查經(jīng)營主體是否涉及投訴舉報(bào)等未盡事宜。如果涉及，暫緩辦理注銷登記。

牽頭約談勸諭。針對消費(fèi)者對健身服務(wù)經(jīng)營主體的投訴舉報(bào)情況，依法約談了部分健身服務(wù)有限公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人，促動(dòng)經(jīng)營者提高認(rèn)識、加強(qiáng)自律、誠信守法，有效化解了12件預(yù)付卡消費(fèi)糾紛案件，進(jìn)一步規(guī)范健身服務(wù)市場秩序。

認(rèn)真受理投訴。市縣消委多次派員前往涉案健身房，調(diào)查處理預(yù)付卡消費(fèi)糾紛。

加強(qiáng)疏導(dǎo)防范。對于無法聯(lián)系上經(jīng)營者的預(yù)付卡消費(fèi)投訴，一是及時(shí)向消費(fèi)者通報(bào)相關(guān)情況，指導(dǎo)消費(fèi)者向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或者是走司法救助途徑，向人民法院提起民事訴訟；二是及時(shí)向市場監(jiān)管部門推送有關(guān)情況，推動(dòng)依法將市場經(jīng)營主體列入企業(yè)經(jīng)營異常名錄或標(biāo)記為經(jīng)營異常狀態(tài)，通過國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)予以公示。

據(jù)悉，湖北省咸寧市將加強(qiáng)部門聯(lián)動(dòng)和分類處置。市場監(jiān)管部門、商務(wù)部門、公安部門及時(shí)對預(yù)付卡消費(fèi)糾紛進(jìn)行分類處置，各司其職：該備案的，進(jìn)行備案；該調(diào)解的，做好深入細(xì)致的調(diào)解工作；對于無法聯(lián)系上經(jīng)營者的預(yù)付卡消費(fèi)投訴，市場監(jiān)管部門依法將市場經(jīng)營主體列入企業(yè)經(jīng)營異常名錄或標(biāo)記為經(jīng)營異常狀態(tài)，并通過國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)對外公示；涉嫌詐騙的商家以及惡意卷款跑路的經(jīng)營者，由公安機(jī)關(guān)立案偵查，將犯罪分子繩之以法。各相關(guān)部門切實(shí)按照《失信企業(yè)協(xié)同監(jiān)管和聯(lián)合懲戒合作備忘錄》精神實(shí)施聯(lián)合懲戒，采取立體的方式，讓涉嫌詐騙的商家以及惡意卷款跑路的經(jīng)營者無處遁逃，以免誘發(fā)不穩(wěn)定的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)，創(chuàng)建放心消費(fèi)的環(huán)境。

（周毅宏 鄒記南）