北京朝陽(yáng)：“接訴即辦”辦出民生溫度

網(wǎng)絡(luò)交易維權(quán)難、占道亂停出行難、老舊小區(qū)改造難、噪聲污染靜心難、工資拖欠要錢(qián)難……如今，但凡牽涉百姓生活質(zhì)量的大事小情，北京市朝陽(yáng)區(qū)都在努力通過(guò)“接訴即辦”工作機(jī)制解決。

“接訴即辦”，是以12345市民服務(wù)熱線為主渠道的群眾訴求快速響應(yīng)機(jī)制。2019年1月，北京決定通過(guò)這根熱線，將街鄉(xiāng)鎮(zhèn)管轄權(quán)屬清晰的群眾訴求直派街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，各街鄉(xiāng)鎮(zhèn)則將“接訴即辦”與網(wǎng)格化指揮平臺(tái)融合，整合力量、形成工作站，提升街鄉(xiāng)鎮(zhèn)對(duì)市民熱線反饋的響應(yīng)速度和解決力度，為構(gòu)建新時(shí)代城市規(guī)范高效的基層治理體系、提高社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)際大都市治理能力和水平探索新路。

朝陽(yáng)區(qū)常住人口逾354萬(wàn)，居北京市轄區(qū)首位。兩年來(lái)，該區(qū)依托12345平臺(tái)，街鄉(xiāng)黨員干部圍著百姓轉(zhuǎn)，奔著問(wèn)題去，沉到一線干，從接訴、派單、辦理到反饋、督查、排名，形成閉環(huán)“接訴即辦”機(jī)制，讓群眾家門(mén)口的操心事、煩心事、揪心事有人辦、馬上辦、能辦好。

最新數(shù)據(jù)顯示，今年前10個(gè)月，朝陽(yáng)區(qū)受理12345群眾訴求63萬(wàn)余件，其中，街鄉(xiāng)受理32萬(wàn)余件，委辦局受理31萬(wàn)余件；10月份，群眾訴求辦理解決率、滿意率達(dá)82.38%、89.31%。

不轉(zhuǎn)彎，不繞遠(yuǎn)，

“接訴即辦”快字先

7月2日，北京12345朝陽(yáng)分中心陸續(xù)接到涉及北京某科技公司的群眾投訴，稱他們從這家公司所屬平臺(tái)入駐商戶“樸燦烈吧”購(gòu)買的明星周邊產(chǎn)品一直不發(fā)貨，同樣的投訴件在7月3日增至862件，7月4日達(dá)到1565件。

通過(guò)大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)分析，朝陽(yáng)分中心立即啟動(dòng)群體性訴求快速響應(yīng)調(diào)度機(jī)制，專線對(duì)接市民、企業(yè)、處置部門(mén)、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、北京市市民熱線服務(wù)中心，形成智能化系統(tǒng)預(yù)警、人工核準(zhǔn)、內(nèi)聯(lián)對(duì)接、外聯(lián)協(xié)調(diào)的實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)工作流程，并對(duì)該群體性訴求進(jìn)行全鏈條、全流程實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。

在“接訴即辦”工作機(jī)制協(xié)調(diào)下，朝陽(yáng)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管、公安等部門(mén)馬上行動(dòng)。7月3日至4日，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局建外市場(chǎng)所對(duì)涉事公司開(kāi)展緊急核查和約談工作，要求企業(yè)最大限度保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。公安部門(mén)根據(jù)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局提供的入駐商戶“牟某”涉嫌犯罪的線索，于7月7日將實(shí)際負(fù)責(zé)人唐某某控制。

對(duì)于這起群體訴求事件的快速高效處置，朝陽(yáng)區(qū)城市管理指揮中心主任王冬巖總結(jié)，一是朝陽(yáng)分中心依托大數(shù)據(jù)及人工智能，啟動(dòng)群體性訴求快速響應(yīng)調(diào)度機(jī)制，發(fā)揮區(qū)級(jí)統(tǒng)籌指揮、調(diào)度、協(xié)調(diào)作用。二是行業(yè)監(jiān)管部門(mén)快速響應(yīng)，第一時(shí)間進(jìn)入備戰(zhàn)狀態(tài)。三是涉事企業(yè)和監(jiān)管部門(mén)能在最短時(shí)間內(nèi)，將解決問(wèn)題的態(tài)度和處置進(jìn)展廣而告之。

“用最快最短的時(shí)間，安撫消費(fèi)者情緒，避免事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，實(shí)現(xiàn)群體性訴求從接訴即辦向未訴先辦轉(zhuǎn)變，有力提升基層在處置突發(fā)群體性訴求上的治理水平，使群眾感到安心放心。”王冬巖說(shuō)。

知民情，曉民意，

“接訴即辦”懂民生

朝陽(yáng)區(qū)目前仍有不少央產(chǎn)老舊住宅小區(qū)。這類小區(qū)因建成時(shí)間長(zhǎng)，配套設(shè)施及民生保障功能已滿足不了居民所需，改造意愿強(qiáng)烈。但是，受市區(qū)財(cái)政資金使用政策等因素制約，這類老小區(qū)改造一直難尋路徑。雙井街道垂楊柳南里兩個(gè)家屬院的8棟樓便是其中之一。

在雙井街道垂楊柳醫(yī)院西側(cè)，8棟老樓分布在勁松中街兩側(cè)，平均樓齡超過(guò)50年。棘手的是，8棟樓分屬7個(gè)院落，屬開(kāi)放式老舊小區(qū)，小區(qū)硬件和配套設(shè)施無(wú)法滿足居民需求，道路破損、管道老化、停車難等問(wèn)題突出，居民訴求集中。加之周邊垂楊柳西里小區(qū)和勁松一區(qū)、二區(qū)都在進(jìn)行改造，與垂南小區(qū)形成強(qiáng)烈反差。

“群眾意見(jiàn)大，我們能理解。這些年，街道辦一直東挪西湊為改造央產(chǎn)小區(qū)找資金，但湊來(lái)的資金只能進(jìn)行小修小補(bǔ)，想徹底改變現(xiàn)狀太難了。”雙井街道辦事處主任張久紅說(shuō)。

于是，“要求改造小區(qū)現(xiàn)有面貌”成了12345平臺(tái)上熱點(diǎn)訴求之一。

今年以來(lái)，結(jié)合黨史學(xué)習(xí)教育，特別是開(kāi)展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，針對(duì)訴求集中的垂南區(qū)域央產(chǎn)老舊小區(qū)，雙井街道發(fā)揮屬地優(yōu)勢(shì)，通過(guò)搭平臺(tái)、促合作、引資本，以空間換服務(wù)的形式，探索“政府+央企+社會(huì)資本”老舊小區(qū)治理新模式，有效破解了央產(chǎn)老舊小區(qū)改造難題，推動(dòng)央產(chǎn)老舊小區(qū)“接訴即辦”工作有效開(kāi)展。

據(jù)張久紅介紹，為提升改造質(zhì)量，雙井街道先后多次組織溝通協(xié)調(diào)會(huì)和方案評(píng)審會(huì)，產(chǎn)權(quán)單位和社會(huì)力量經(jīng)歷了“移步談判桌”“向前一步走”“雙方達(dá)共識(shí)”和“合力共為民”4個(gè)階段，真正為民辦實(shí)事，將“雙井實(shí)踐”促成落實(shí)，同時(shí)對(duì)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，保障各方合理利益。

同時(shí)，為滿足居民意愿，街道、社區(qū)的黨員干部深入基層，通過(guò)居民問(wèn)需會(huì)及隨機(jī)問(wèn)卷調(diào)查，摸排居民對(duì)于公共區(qū)域改造訴求，創(chuàng)新采用“政府、責(zé)任規(guī)劃師、居民、企業(yè)”多方參與、“共謀、共商、共建、共治”四位一體的組織方式，多次組織居民宣講會(huì)、居民議事會(huì)，全過(guò)程跟蹤與落實(shí)街區(qū)更新改造，逐步形成居民自治意識(shí)。

“我們通過(guò)‘空間換服務(wù)’，即產(chǎn)權(quán)單位將部分底商和閑置空間使用權(quán)以零租金的形式移交給投資改造運(yùn)營(yíng)的社會(huì)力量，再通過(guò)社會(huì)力量長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)，平衡改造資金和補(bǔ)貼物業(yè)運(yùn)營(yíng)，解決央企在京家屬區(qū)改造無(wú)資金的問(wèn)題，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)改造投資為政府財(cái)政減負(fù)、為產(chǎn)權(quán)單位減壓、居民生活品質(zhì)提升、參與改造運(yùn)營(yíng)社會(huì)力量實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的多方共贏局面。”張久紅說(shuō)。

5月11日，朝陽(yáng)區(qū)雙井街道辦事處、北京東方石油化工有限公司、愿景明德控股集團(tuán)有限公司聯(lián)合承辦的“垂楊柳南里老舊街區(qū)有機(jī)更新項(xiàng)目”啟動(dòng)。目前已完成“一條街和兩個(gè)院”樣板打造，預(yù)計(jì)年底前8棟老樓將全部完成有機(jī)更新。

（□  馬海濤   鄭旭   王建）