用好創(chuàng)意增強吸引力

位于中國第一個國家森林公園——張家界國家森林公園內(nèi)的百龍?zhí)焯?，垂直高?35米，運行高度326米，由154米的山體內(nèi)豎井和172米的貼山鋼結(jié)構(gòu)井架組成，采用三臺雙層全暴露觀光電梯并列分體運行，是享譽世界的地標性旅游產(chǎn)品和旅游景觀，深受廣大游客的喜愛。

游人乘百龍?zhí)焯萦斡[張家界國家森林公園。吳勇兵攝

投入營運21年來，百龍?zhí)焯菀?ldquo;世界上最高、承載量最大、運行速度最快”載入吉尼斯世界紀錄，并榮膺“十大創(chuàng)意電梯”，累計接待中外游客超過8000萬人次。 2019年11月，百龍?zhí)焯萑谌胂樵纯毓杉瘓F后，投資強度、創(chuàng)新力度進一步加大，產(chǎn)品服務不斷完善，迎來了新發(fā)展。天梯運營方參與或主辦了《阿凡達》旅游營銷事件、“蜘蛛人”馬今攀爬、“百龍?zhí)焯荼?rdquo;武陵源網(wǎng)絡攝影大賽、高空極限蕩繩挑戰(zhàn)賽等一系列營銷活動，為當?shù)芈糜萎a(chǎn)業(yè)和地方社會經(jīng)濟發(fā)展做出了突出貢獻。

光環(huán)和榮譽的背后，凝聚著張家界百龍?zhí)焯萋糜伟l(fā)展有限公司總經(jīng)理劉杰的睿智與辛勤付出。

用創(chuàng)意思維培養(yǎng)人才、發(fā)現(xiàn)人才

2016年，劉杰從北京百龍總公司調(diào)任張家界百龍?zhí)焯萋糜伟l(fā)展有限公司總經(jīng)理。上任不久，他就發(fā)現(xiàn)了一種現(xiàn)象，公司員工責任心強，做事認真，經(jīng)驗豐富，但主動思考、靈活解決問題的能力不足，習慣在圈定的條條框框里執(zhí)行命令，缺乏創(chuàng)造力。

如何激發(fā)員工的創(chuàng)造力和積極性？劉杰首先想到的是90后、00后，他們思維活躍，有創(chuàng)意。于是，他從改變會議方式入手，引入“魚缸會議”等多種溝通交流新方法。有一次，客服組組長為了照顧一位懷孕的員工，給她重新調(diào)整了班次，引發(fā)另一位員工的不滿。很長時間，這位員工不跟組長說話，組長卻不知道原因。直到有一次“魚缸會議”時，這位員工把不滿說了出來，組長才意識到自己的工作方法出了問題。

“因為‘魚缸會議’過程中，是不允許負責人對員工的質(zhì)疑進行反駁的，所以，無形中就等于給了員工一個表達自己想法的機會，一些誤會因此得以化解。同時，許多好點子、好建議也是在這樣的氛圍中產(chǎn)生的。”劉杰認為。

在百龍?zhí)焯莶稍L時，員工普遍有“家一樣的感覺”，成長的機會遠遠超過同類型企業(yè)。無論是外出學習考察、還是企業(yè)聘請專家來授課，只要用心就可以學到很多。

培養(yǎng)人才永遠是公司發(fā)展的第一要務，要想讓員工更好地為游客服務，就得先讓員工感受到企業(yè)的溫暖，給員工創(chuàng)造更多學習成長機會是第一步。第二步是改善工作環(huán)境，為員工提供舒適的住宿條件、精美可口的餐食，以及設施完善的健身房，讓員工把企業(yè)當成又一個家。在劉杰眼里，培養(yǎng)人才發(fā)現(xiàn)人才，但從不限制人才。一直以來，公司始終把培養(yǎng)精英團隊、為張家界旅游市場注入更強活力視為自己的使命。

改造天梯優(yōu)化體驗

百龍?zhí)焯莸挠慰退淼朗亲匀簧襟w開鑿而成的，曾經(jīng)因運行速度慢、空氣不流通，山體滲水、結(jié)垢等問題被詬病。

“要想讓百龍?zhí)焯荼挥慰驼J可，產(chǎn)品要足夠好，要經(jīng)得起考驗。”到任之后，劉杰想要把問題逐一解決。他一直十分注重硬件設施的改善。經(jīng)過多次嘗試，劉杰決定給電梯設備提質(zhì)升級——通過大幅提升電梯速度，利用垂直豎井活塞效應推動空氣循環(huán)，給隧道“灌氧”，徹底解決空氣不流通的問題。

為解決山體滲水問題，他專門考察北京地鐵站并借鑒相關經(jīng)驗，采購防水涂料，并引入一次成型鋁掛板建立隔層，滲水問題有效得到解決，結(jié)垢也封閉在了游客視線以外。如今，游客隧道煥然一新，環(huán)境變得干爽宜人。

游客排隊通道的大理石地面雖然進行了開槽防滑處理，但多年踩踏使得地面過于光滑，游客極易摔倒，原有的切槽打磨無法解決這一問題。劉杰帶領團隊反復討論后，決定借鑒體育館塑膠地面工藝進行改造，鋪設彩虹防滑地板，消除了這一隱患。

在他的帶領下，問題一個個被解決，游客體驗也越來越好。劉杰說：“今天的游客，在評價一個景區(qū)時，‘值不值’已經(jīng)替代了以往的‘貴不貴’。”他在企業(yè)內(nèi)部的培訓會議上反復講，旅游業(yè)作為直接與人打交道的行業(yè)，“服務”二字值千金。只有優(yōu)質(zhì)的服務，才能贏得游客、收獲口碑。

持續(xù)提高經(jīng)營業(yè)績

從2016年的360多萬購票人次，到2019年的512萬購票人次再到2023年的515萬購票人次，劉杰掌舵的這些年，百龍?zhí)焯菽昃徠痹鲩L率保持在10%—15%之間，穩(wěn)居張家界旅游企業(yè)榜首。但劉杰卻說：“我始終有危機感。”

“游客的消費習慣在變，傳播方式在變，旅游要素構(gòu)成也在變，變化仿佛是一夜之間完成的。”疫情之后，劉杰對國內(nèi)旅游市場進行了深入調(diào)研，他發(fā)現(xiàn)，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)成長起來的90后、00后喜歡新奇、缺乏耐心，對生硬的廣告和推銷很反感。

去年，劉杰策劃推出了“勇敢者的游戲”高空極限蕩繩，活動吸引了2萬余游客報名，最終僅170人獲得挑戰(zhàn)資格。各平臺累計曝光量突破1億次，單個平臺曝光量超過4000萬次，這樣的活動曝光率在張家界并不多見。

“這次活動就是為了滿足90后、00后的需求推出的。”劉杰說。此后，他帶領團隊，還策劃了西游嘉年華等活動，推出了多種新玩法，他們的合作伙伴也從最初的旅游業(yè)同行擴展到演藝界、科技界等。“我們努力做到讓游客行前不需要花太多時間做攻略，至于如何玩，我們已經(jīng)替游客設計好了。”劉杰說，策劃能帶給游客更好體驗。

近幾年，在他的帶領下，企業(yè)經(jīng)營業(yè)績年均增長率達到15%，最高年營業(yè)額達到2.7億元，凈利潤過億元。

讓企業(yè)擔起社會責任

如果說百龍?zhí)焯莸倪\營滿足了游客“上山游，下山住”的愿望，那么，對于位于起點和終點位置的兩個“景中村子來說，百龍?zhí)焯莶粌H讓村民的生活更加便利，而且解決了不少村民的就業(yè)問題，未來還將帶領村民一起致富。

在百龍?zhí)焯輨展さ凝埼舶痛宕迕駨埾闳缃駬瘟斯经h(huán)衛(wèi)組組長，她激動地介紹說，公司招聘時首先考慮周邊的村民，一些基礎性的工作交由村民完成，解決了村民在家門口就業(yè)的問題。

“我希望，百龍?zhí)焯莶粌H帶給游客難忘的旅行記憶，而且?guī)ьI周邊村民吃上旅游飯共同致富。”劉杰介紹，公司不僅吸納周邊龍尾巴社區(qū)、袁家界村的村民就業(yè)，還從今年開始，每年公司拿出30萬元資金，用于幫助兩村改善旅游基礎設施，成立民宿等旅游企業(yè)，培訓村民，幫助兩村發(fā)展鄉(xiāng)村旅游。

 （潘鑫 吳勇兵）